Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов
Отрывок из книги
Схема 1.1. Растущее ожидание – разрыв в качестве услуг Прежде чем мы перейдем к следующей теме, необходимо осознать потрясающие темпы перемен. На схеме 1.1 представлена иллюстрация того, на чем я хочу заострить ваше внимание. По вертикали – уровень обслуживания, либо предоставляемый организациями, либо ожидаемый потребителями. По горизонтали – время. Я возьму 20-летний отрезок времени примерно с начала 2000-х годов (слева) до, скажем, 2020 года (справа).
Нижняя линия графика отражает стратегию большинства организаций – обеспечение постепенного, но постоянного улучшения своих услуг с течением времени. Верхняя линия показывает, чего ожидают клиенты. Как вы видите, это более стремительное улучшение, чем у большинства компаний, которое растет экспоненциально. Если, как и многие другие известные мне организации, вы не поспеваете за этим темпом роста ожиданий клиентов, вы окажетесь в области указанного стрелкой разрыва. И в пространстве этого разрыва, вероятно, будет расти количество жалоб, усиливаться ценовое давление и увеличиваться число потерянных клиентов.
У нас есть только неполная версия книги.
Книги из серии:
Без серии
[5.0 рейтинг книги]
Комментарии:
Популярные книги
Законы Рода. Том 4
4. Граф Берестьев
Фантастика
:юмористическое фэнтези
,аниме
.
5.00
рейтинг книги
Курсант: назад в СССР 2
2. Курсант
Фантастика
:попаданцы
,альтернативная история
.
6.33
рейтинг книги
Вечный. Книга III
3. Вечный
Фантастика
:фэнтези
,попаданцы
,рпг
.
5.00
рейтинг книги
Агенты ВКС
3. Фронтир
Фантастика
:боевая фантастика
,космическая фантастика
.
5.00
рейтинг книги
Гранит науки. Том 4
4. Герой Империи
Фантастика
:боевая фантастика
,городское фэнтези
,попаданцы
.
5.00
рейтинг книги
Перешагнуть пропасть
1. Перешагнуть пропасть
Фантастика
:боевая фантастика
,космическая фантастика
.
8.38
рейтинг книги
Кодекс Охотника
1. Кодекс Охотника
Фантастика
:фэнтези
,юмористическое фэнтези
,попаданцы
,боевая фантастика
.
5.00
рейтинг книги
Диверсант
2. Фронтир
Фантастика
:боевая фантастика
,космическая фантастика
.
5.00
рейтинг книги
Бояръ-Аниме. Газлайтер. Том 30
30. История Телепата
Фантастика
:альтернативная история
,аниме
,фэнтези
.
6.60
рейтинг книги
Князь Серединного мира
4. Страж
Фантастика
:фэнтези
,попаданцы
.
5.00
рейтинг книги
Гримуар темного лорда VIII
8. Гримуар темного лорда
Фантастика
:боевая фантастика
,альтернативная история
,аниме
,фэнтези
,фантастика: прочее
,попаданцы
.
5.25
рейтинг книги
На границе империй. Том 4
4. Фортуна дама переменчивая
Фантастика
:космическая фантастика
.
6.00
рейтинг книги
Наследие Маозари 2
2. Наследие Маозари
Фантастика
:попаданцы
,рпг
,аниме
.
5.00
рейтинг книги
Революция
9. Ермак
Фантастика
:боевая фантастика
,попаданцы
,альтернативная история
.
5.00
рейтинг книги
Адаптация
1. Другая сторона
Фантастика
:фэнтези
.
6.33
рейтинг книги
Двойник короля 13
13. Двойник Короля
Фантастика
:аниме
,фэнтези
,попаданцы
.
5.00
рейтинг книги
Мы - истребители
2. Я - истребитель
Фантастика
:альтернативная история
.
8.55